インターナルマーケティングとは？
インターナルマーケティングとは、社内（従業員）に向けたマーケティングのことです。従業員満足度を高めるためのあらゆる取り組みが、インターナルマーケティングといえます。
インターナルマーケティングが重要なのは、従業員満足度と顧客満足度が比例するものだからです。従業員が自分たちの仕事に満足し、誇りを持って働いていれば、顧客はより良い対応やサービスが受けられるでしょう。
これを表すフレームワークに「サービスプロフィットチェーン」というものがあります。
サービスプロフィットチェーン（SPC）との関係性
インターナルマーケティングの重要性を理解するには、「サービスプロフィットチェーン（SPC）」を知るのが早いでしょう。これは「顧客満足度」「従業員満足度」「業績」がそれぞれ相関していることを示すフレームワークで、1994年にハーバード大学のヘスケット教授らが提唱しました。
フレームワークで難しく考えるよりも、「従業員満足度が高ければ、顧客により良いサービスや商品を提供できる」「顧客満足度が高ければ売上も上がりやすくなり、業績にもいい影響を及ぼす」と、シンプルに考えた方がわかりやすいかもしれません。
インターナルマーケティングが特に重要な業種
インターナルマーケティングはどんな業界・業種でも重要なものです。ただ、小売業やサービス業などのお客さまと従業員が直接関わる業種、営業職のようなフロントにいる職種にとって、その重要度はより高いといえます。
仕事に対する満足度が高く、やりがいを持って働いている従業員は、キラキラとした雰囲気をまとっているものです。それは従業員の目の前にいるお客さまにも、ダイレクトに伝わるでしょう。
インターナルマーケティングのメリット
インターナルマーケティングにより従業員満足度を高めることは、顧客満足度や業績アップに大きく影響します。それは、インターナルマーケティングに次のようなメリットがあるからです。
【インターナルマーケティングのメリット】
・売上や生産性が高まる
・企業イメージが良くなる
・優秀な人材が育ちやすくなる
・離職率や採用コストを下げられる
売上や生産性が高まる
インターナルマーケティングの1つ目のメリットは、「売上や生産性が高まる」ことです。どんなことも、嫌々やるよりもやりがいを持って、率先して取り組んだ方が高い成果を上げられます。お客さまと直接関わる従業員でなくとも、作業効率やアイデアの質が上がり、生産性、つまり自社にもたらす利益が高まるでしょう。
企業イメージが良くなる
インターナルマーケティングの2つ目のメリットは、「企業イメージが良くなる」ことです。お客さまと直接関わる従業員の態度が良くなれば、企業イメージは当然良くなります。従業員の作業やアイデアの質が高くなれば、より良い製品が作れるようにもなるでしょう。
最近はブランディングを重視する企業も増えましたが、その土台となる施策がインターナルマーケティングともいえます。
優秀な人材が育ちやすくなる
インターナルマーケティングの3つ目のメリットは、「優秀な人材が育ちやすくなる」ことです。「好きこそものの上手なれ」ということわざの通り、人はやりがいを感じていた方が早く上達します。それは仕事においても同じで、従業員満足度が高まれば、能動的に新しいことを覚えようとする従業員が増えるでしょう。
社内の雰囲気が良くなり、切磋琢磨したり、従業員同士で仕事を教え合ったりもしやすくなります。
離職率や採用コストを下げられる
インターナルマーケティングの4つ目のメリットは、「離職率や採用コストを下げられる」ことです。従業員満足度が高くなれば、辞めたいと考える従業員は当然減ります。
愛社精神も高くなるので、従業員から優秀な人材を紹介してもらう「リファラル採用」もしやすくなるでしょう。
インターナルマーケティングのデメリット
インターナルマーケティングは、ブランディングや業績アップの土台ともなる取り組みです。しかし、これは売上に直結するような取り組みでありませんし、従業員を正しく理解できていないと、思ったような効果が出ないかもしれません。
インターナルマーケティングのデメリットについて、取り組み始める前に確認しておきましょう。
売上には直結しない
インターナルマーケティングの1つ目のデメリットは、「売上に直結しない」ことです。インターナルマーケティングは売上アップのための土台ともいうべき取り組みです。これを疎かにすると売上アップは難しくなりますが、取り組みが売上に直結したり、すぐに効果が表れたりすることはないでしょう。
取り組みの内容を考えたり実施したりするための時間的コストのほかに、給与や福利厚生を改善するための金銭的コストもかかります。かかるコストに対して目に見える効果が表れないので、取り組みを途中でやめたくなるかもしれません。
従業員を正しく理解できていないと効果が出ない
インターナルマーケティングの2つ目のデメリットは、「従業員を正しく理解できていないと効果が出ない」ことです。従業員が何を求めているのか、現状に対してどんな不満を抱えているのかを理解し、適切なアプローチをしなければ効果は出ないでしょう。
例えば「とりあえず給料を高くすればやる気も出るだろう」と、安易に昇給させるだけでは、従業員はなぜ給料が高くなったのかわかりません。「ラッキー」と思っても、満足度にはつながらないかもしれません。
インターナルマーケティングの方法
インターナルマーケティングにはさまざまな方法があります。実施しやすく効果の得やすい方法を、4つ紹介します。
【インターナルマーケティングの方法】
・勤務体制や給与、福利厚生を見直す
・企業としてのビジョンを伝える
・成長や自己実現ができる環境をつくる
・従業員エンゲージメントを高める工夫をする
勤務体制や給与、福利厚生を見直す
インターナルマーケティングの1つ目の方法は、「勤務体制や給与、福利厚生を見直す」ことです。給与や福利厚生はただ改善するのではなく、なぜ改善したのかも従業員に告知しましょう。評価制度を見直し、従業員にとって納得感の高いものにするのも有効です。
勤務体制の見直しは、従業員満足度に直結しやすいかもしれません。在宅勤務や裁量労働制、フレックスタイムなどが認められれば、働けない事情がある従業員も仕事を続けられるようになるでしょう。プライベートタイムの有効活用もしやすくなり、自己実現を目指しやすくなるかもしれません。
組織のビジョンを伝える
インターナルマーケティングの2つ目の方法は、「組織のビジョンを伝える」ことです。経営層が組織としてのビジョンを明確に示し、それを従業員に周知します。自分たちが何に向かって仕事をしているのかがわかれば、満足度もやりがいも自然と高くなるでしょう。
成長や自己実現ができる環境をつくる
インターナルマーケティングの3つ目の方法は、「成長や自己実現ができる環境をつくる」ことです。研修や資格取得の支援、社内勉強会など、従業員が成長できる環境・制度を整えましょう。このような環境は、仕事を通した従業員の自己実現にもつながります。
従業員の成長や自己実現は、1つ目の方法「勤務体制や給与、福利厚生を見直す」とセットで考えるといいでしょう。例えば裁量労働制やフレックスタイム制で自分の時間をつくりやすくなれば、従業員の自己実現もしやすくなります。
従業員エンゲージメントを高める工夫をする
インターナルマーケティングの4つ目の方法は、「従業員エンゲージメントを高める工夫をする」ことです。従業員エンゲージメントとは、自社に対する信頼感や貢献意欲のことで、従業員満足度と密接な関係にあります。
社内報や社内SNSを活用し、自社のビジョンや活躍している従業員について発信しましょう。自社がどんな会社なのか、まずは従業員に深く知ってもらうことからはじめるのです。
インターナルマーケティングで大切なのは「相互理解」
インターナルマーケティングで大切なのは、従業員と企業の「相互理解」です。
従業員満足度を高めるためには、従業員がどんなことにやりがいや不満を感じているかを知り、そこにアプローチできる取り組みをしなければなりません。従業員に自社のことを深く知ってもらうことも、従業員エンゲージメントを高め、満足度アップにつながります。
まずは社内アンケートや1on1（1対1の面談）で、従業員の生の声を集めましょう。どんな取り組みをしてほしいか、従業員から意見を集めるのもいいかもしれません。
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