Googleビジネスプロフィール（旧Googleマイビジネス）は、近年SEO以上に集客効果が期待できると注目されている集客ツールです。特に店舗型のビジネスの場合、Googleビジネスプロフィールに寄せられた口コミをもとに店選びをする顧客が増えています。
しかしその分、低評価の口コミが寄せられた場合の影響が気になるところです。本記事では、Googleビジネスプロフィールの低評価対策について紹介します。
※Googleは2021年11月4日、GoogleマイビジネスからGoogleビジネスプロフィールに名称を変更すると発表しました。
Googleビジネスプロフィールの口コミは削除できるか？
Googleビジネスプロフィールの口コミは、「削除できるもの」「削除できないもの」の2種類があります。どんな口コミなら削除が可能なのか、Googleのルールを確認していきましょう。
削除できる口コミはGoogleポリシー違反
Googleビジネスプロフィールに寄せられた口コミのうち削除可能なのは、Googleポリシー違反が明確なものだけです。以下でGoogleポリシー違反となるコンテンツの例を7つ紹介します。
スパムと虚偽
明らかに嘘の内容の口コミやあちこちに同じ内容を短時間で連続的に書き込んでいるようなスパムコメントは、Googleのポリシー違反とされています。関連性がない
その企業や店舗と全く関係がない内容の口コミもポリシー違反です。例えばカレーレストランなのに全く別の業態に関するコメントが書かれていた場合、Googleに申請すれば削除できます。制限対象
アルコールやタバコ、ギャンブル、医薬品関係の情報などユーザーに不利益をもたらす可能性があるとして制限されている内容の投稿は、ポリシー違反です。ただし飲食店で提供している酒類が写真に写りこんでいる場合などは、この制限対象にあてはまりません。違法・性的
成人向けのセクシャルなコンテンツや法律に抵触する内容の投稿は、Googleで規制されています。文章だけではなく画像投稿も当然対象です。例えばアダルト画像が口コミ投稿された場合は、削除対象になります。不適切・危険
人種や性別に対する差別やいわれのない誹謗中傷は、Googleビジネスプロフィールの投稿として不適切だと判断されています。犯罪予告のような危険性のある投稿もNGです。なりすまし
例えば競合他社が利用客になりすまして低評価コメントを投稿した場合、公正な評価を妨げるとみなされガイドラインの規制対象となります。「なりすまし」は、競合他社ばかりではなく自社のスタッフがユーザーのふりをして高評価をつける行為もあてはまるため、注意が必要です。利害関係
なりすましではなくとも利害関係のある競合店などが自社にマイナスイメージを与えるような内容を投稿していた場合は、Googleのポリシー違反です。ただし利害関係がある相手かどうかを見極めづらい内容の場合は、削除対象にならないこともあります。
削除できない口コミの場合
次の内容にあてはまる低評価コメントは、Googleの規約上特に問題がないため、削除できません。
星1つだけの評価
ユーザーがコメントなしで星1つだけの評価をつけていた場合、低評価の背景がわからないため、削除対象として申請できません。見ている人に丁寧な印象を与えるには「これからの改善につなげていくための前向きな意見がほしい」といった趣旨の返信をしておくとよいでしょう。ユーザーの受け取り方による低評価
自社でよかれと思って提供しているサービスが顧客にネガティブな印象を持たれ、低評価をつけられることがあります。こういった個人の受け取り方による低評価は、削除対象となりません。星1つだけの評価と同じく顧客に寄り添った丁寧な返信を心がけましょう。
Googleポリシーに違反した口コミの削除手順
Googleのポリシーに違反している口コミの場合、Googleに対して報告を行いGoogle側で不適切な内容と判断されれば削除が可能です。
不適切なクチコミとして報告
不適切な口コミを削除する手順は、以下の通りです。
- Googleビジネスプロフィールへ自社のユーザー情報でログインする
- Googleビジネスプロフィールの管理画面を開き、メニューのなかから「口コミ」を選択する
- 報告対象の口コミのところにある、「…」をクリックする
- 「不適切なコメントを報告」で、該当する理由を選んで申告する
3日～2週間で削除される
上記の手順で申請をしたあと、約3日～2週間程度で口コミを削除することができます。削除申請をしたのに口コミが消えなかった場合は、「Google側でポリシーに違反していると認められなかった」ということになるため、口コミを消すのではなく別のリカバー方法を考えましょう。
低評価の口コミが削除できない場合の対処法
低評価の口コミが寄せられた際に削除したくてもできないケースがあります。そういった場合の対処法は、次の通りです。
良質な口コミを増やす
例えば口コミ数が100あるうち、1つや2つ低評価があってもあまり気にする人は少ないでしょう。むしろ少しくらい低評価があるほうが自然と感じる人が多いのではないでしょうか。
そのため低評価の口コミに対する対策は、良質な高評価を増やしていくのが基本です。良質な口コミを増やすためには、以下のようなことを意識してみましょう。
- 自社のお得意様に声掛けをしてレビューを書いてもらう
- QRコードなどを用意してお客様が口コミしやすい環境を整える
低評価に対して真摯な対応をとる
低評価の口コミが寄せられた場合、「その会社がどのような対応をしているか」で口コミを見た人の印象は大きく変わります。自社に非がある場合は、きちんと謝罪し今後改善に取り組んでいく姿勢を打ち出すことも必要です。
仮に個人の主観でネガティブな評価がつけられた場合でも、貴重なお客様の声として感謝や謝罪を返すようにすると低評価の口コミを逆に好印象へとつなげることが期待できます。
商品・サービスの改良に活かす
Googleビジネスプロフィールは、顧客のリアルな反応を知るためのツールとしても活用できます。低評価のポイントほど、改善すれば今以上に自社のファンを増やすきっかけとなるでしょう。顧客の声を真摯に受け止めることで商品・サービスの質を向上させることができるのです。
低評価の口コミに対して適切な管理・対策を行おう
低評価の口コミに対して最もしてはならないのが感情的な反論です。ポリシー違反だと思われる内容は削除申請を必ず行い、削除できなかった内容については冷静かつ誠実に対応しましょう。Googleビジネスプロフィールを集客ツールとして活用するためには、こまめな管理と対策が不可欠です。低評価のコメント対策はもちろん高評価にも感謝の言葉を返すように意識しておきましょう。
Googleビジネスプロフィールをより効果的な集客ツールにするために、ぜひ本記事の内容をもとに管理を見直してみてください。
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