CRMとは？
CRMは「Customer Relationship Management」の略称で、日本語になおすと「顧客関係管理」となります。顧客との関係構築のために、基本情報や接点履歴などを管理するツールです。
現代のマーケティングにおいて、顧客との関係構築は大切です。顧客との関係性が良くなれば、解約率は下がり、LTV（顧客が契約してから解約するまでの間に、自社にもたらす利益）は高くなります。
CRMでできること
CRMには次のような機能が備わっています。どれも現代のマーケティングにおいて、欠かせない機能です。
【CRMでできること】
・住所や年齢などの基本情報の管理
・接点履歴や購買履歴など、より深い情報の管理
・メール配信、管理
・問い合わせ管理
・営業管理
・情報の分析
・情報の検索、抽出 など
これらの機能に加え、営業活動をサポートする「SFA」や、マーケティングの効率化に役立つ「MA」との連携機能があるものも多いです。
CRMを使うメリット
CRMを使えば、雑多な状態で管理されていた顧客情報を、ひとつのツールで一元管理できます。他ツールと連携させれば、データの管理や活用をさらに効率化できるでしょう。
【CRMを使うメリット】
・顧客情報を管理、共有しやすくなる
・ツール間でのシームレスなデータ連携ができる
・情報の抽出や管理による、営業活動の効率アップ
・情報活用による、営業活動の精度アップ
・顧客満足度アップ など
SFAとの違い
CRMとよく似たツールに「SFA」があります。SFAは「Sales Force Automation」の略称で、営業活動の自動化やサポートをするツールです。
CRMと同じように顧客情報を管理でき、加えて「営業担当者の行動や、営業チームの目標達成度の分析」「レポート管理」「案件管理」などができます。CRM／SFAのように、ひとつのツールに両方の機能を備えたものも多いです。
CRMマーケティングとは？
CRMを使ったマーケティングを、「CRMマーケティング」と呼ぶこともあります。CRMマーケティングでは顧客や、顧客との関係構築を重視するため、より高い成果と効率が期待できます。
最近は新規獲得よりも、既存顧客のアップセルやクロスセルを重視することも多いです。顧客との関係構築を、データに基づき行うCRMマーケティングでは、アプローチの精度／効率アップだけでなく「関係構築のノウハウ」の蓄積にも役立ちます。
CRMマーケティングのメリット
CRMマーケティングは現代社会に合ったメソッドであり、それは次のようなメリットがあるからです。総じて「ロイヤルカスタマーを育成し、自社の利益を高める」ことがCRMマーケティングのメリットですが、なぜそのような効果が得られるのか、一つひとつのメリットにも注目してみましょう。
【CRMマーケティングのメリット】
・解約抑止にもなる
・LTVを高めやすい
・口コミや評判が良くなる
解約抑止にもなる
CRMマーケティングの1つ目のメリットは、「解約抑止にもなる」ことです。良い関係を築けている企業とは、顧客も解約したくありません。
社会の情報化により、消費者はたくさんの候補の中から、自分に合った商品やサービスを選べるようになりました。そんな中にあって、「〇〇さんがいるから」「××社は信用できるから」という理由で商品やサービスを選ぶ人は減ったように見えますが、そうでもありません。
良いものも安いものも増えているからこそ、人と人との関わり、担当者や企業への信頼度で判断を下す人も増えました。
新規獲得には、既存顧客から同じ利益を得るのに5倍のコストがかかるという「1：5の法則」というものもあります。まずはCRMマーケティングで解約抑止、つまり既存顧客を大切にすることを目指しましょう。
LTVを高めやすい
CRMマーケティングの2つ目のメリットは、「LTVを高めやすい」ことです。LTVは「Life Time Value」の略称で、日本語になおすと「顧客生涯価値」となります。顧客が自社と契約してから解約するまでの間にもたらす利益の総量をさす指標です。
CRMマーケティングでは顧客との関係構築により、たくさんの競合の中から自社を選んでもらえる確率も高くなります。解約率も下がるため契約期間は長くなり、その分追加購入やプランのアップグレードの機会も増えるでしょう。
口コミや評判が良くなる
CRMマーケティングの3つ目のメリットは、「口コミや評判が良くなる」ことです。自社に対する好感度や信頼度の高い顧客は、良い口コミを書いてくれるでしょう。友人・知人に自社をおすすめしてくれる人も、増えていくはずです。
既存顧客が新規顧客を連れてくる流れを作れば、「売らなくても、勝手に売れる流れ」ができます。増えた利益と時間をさらなるマーケティングに投資すれば、加速度的な成長が見込めるでしょう。
マーケティングに役立つ、CRMと連携させたいツール
マーケティングに役立つツールは、CRMだけではありません。営業活動をサポートする「SFA」と、主にWebマーケティングの精度と効率を高める「MA」は、最低でも導入したいです。
SFA
営業活動の精度と効率を高めるには、SFA（Sales Force Automation）が役立ちます。メール配信やスケジュール管理など、営業活動のサポートに役立つ機能がそろったツールです。営業担当者の行動分析やレポート管理、予算管理などもできるので、人材育成やマネージャー業務の効率化にも役立つでしょう。
CRMとSFAの機能がそろったツールも多く、使い勝手やデータ連携のしやすさを考えると、このようなものを選びたいです。
MA
マーケティングにWebを活用している企業には、MA（マーケティングオートメーション）がおすすめです。名前のとおり、マーケティングを自動化するためのツールで、ステップメールの配信や見込み客の確度判定・ランク付けなどが自動でできます。
CRM／SFAとデータ連携ができるもの、MAに登録したデータや入った通知を、CRM／SFA側にすぐに反映できるものを選びましょう。
例えばCRM／SFAに「Sales Cloud」を使っているなら、同じSalesforce製の「Marketing Cloud Account Engagement」がおすすめです。
【3ステップ】CRMマーケティングの進め方
CRMマーケティングをはじめるのは、先を見通し、ある程度の戦略を立ててからにしましょう。特にCRM選びは慎重にすべきで、自社に合わないものを選んでしまうと、あとから時間と費用をかけて乗り換えることになるかもしれません。
【CRMマーケティングの進め方】
STEP1．自社に合ったCRMを選ぶ
STEP2．顧客情報を整理し、セグメンテーションをする
STEP3．施策を行い、PDCAサイクルを回す
STEP1．自社に合ったCRMを選ぶ
CRMマーケティングをはじめるなら、まずは自社に合ったCRMを選びましょう。ここでは、あとから導入するかもしれない「MA」との連携も考えておきたいです。基本的にはCRMとSFAの機能を兼ね備えたものの中から、MAと連携させやすいものを選びます。
ほかには、企業規模やユーザー数に応じた料金、サポートの内容などに注目するといいでしょう。製品ごとの機能差は少なくなりつつありますが、自社の業務や課題と照らし合わせれば、最適なツールが見えてくるはずです。
いくつか候補を選び、無料お試し期間で操作感や機能を比べてみましょう。
STEP2．顧客情報を整理し、セグメンテーションをする
マーケティングに使うCRMを導入したら、顧客情報を整理し、セグメンテーション（属性に応じた分類）をします。CRMに既存顧客のデータを入れ、「顧客ロイヤルティの高さ」「年齢や職業などの属性」「ユーザー行動」などで分類しましょう。
顧客ロイヤルティとは、顧客の自社に対する信頼度や愛着のことです。購買の総額や頻度、接点履歴、SNSの発信などから分析できます。
STEP3．施策を行い、PDCAサイクルを回す
顧客情報を整理できたら、CRMマーケティングとしてどんな施策に取り組むのかを考え、実際にやってみましょう。施策を進めるうちに、失敗例や成功例がたまっていくはずです。これらのデータに基づき、施策の分析と改善を続けてください。
導入／応用がしやすい厳選CRM3選
CRMは、できればSFAの機能を備えたものを選びましょう。マーケティングにWebを使うことが多いならMAとの連携しやすさを、たくさんの従業員が使うなら操作性や汎用性の高いものを選びます。
次の3つのCRMはどれも導入実績が豊富で、たくさんの企業で長く使われているものです。まずはこの3つを比較・検討し、気になるものがあれば無料お試しで使ってみたり、デモをしてもらったりするといいでしょう。
【導入／応用がしやすい厳選CRM3選】
・鉄板CRM「Salesforce Sales Cloud」
・汎用性が高い「eセールスマネージャーRemix Cloud」
・導入しやすい「GENIEE SFA/CRM（旧ちきゅう）」
【鉄板CRM】Salesforce Sales Cloud
CRMの中でも特におすすめなのが「Salesforce Sales Cloud」です。顧客情報の管理やマーケティングのサポートツールで、世界トップクラスのシェアを誇るSalesforce社の製品です。SFAとしての機能も充実していて、営業プロセスの自動化や売上予測などもできます。
同社のMA「Marketing Cloud Account Engagement（旧Pardot）」との連携もしやすく、シームレスなデータ連携を行えます。MAに問い合わせが入ったことを、瞬時にCRM／SFAに通知できるため、タイムリーなアプローチができるでしょう。
【汎用性が高い】eセールスマネージャーRemix Cloud
汎用性の高さで考えれば、「eセールスマネージャーRemix Cloud」もおすすめです。CRM／SFAとして営業部門やサポート部門で活躍することはもちろん、直感的な操作やシームレスなデータ連携により、ほかのさまざまな部門でも役立つでしょう。
シンプルでとにかく使いやすい、一度の入力でいろいろな帳票が作れるなど、ユーザーからの評価も高いです。見やすいグラフを簡単に作れるダッシュボードは、営業部門の進捗管理だけでなく、経営判断にも役立ちます。
【導入しやすい】GENIEE SFA/CRM（旧ちきゅう）
導入しやすさで考えれば、「GENIEE SFA/CRM（旧ちきゅう）」もおすすめです。国産CRM／SFAとして高い知名度を誇り、定着率は99％にものぼります。
料金はユーザー数により変動し、ライトからエンタープライズまでの4つのプランに分かれています。まずはライトで、最低限のユーザー数で使ってみて、必要に応じてアップグレードしていくといいでしょう。
グラフの作成や外部ツールとの連携がしやすいこと、業務や事業の特徴にあわせたカスタムオブジェクトを作れることなど、多部門で活躍できるCRMです。
CRMはマーケティングの要！自社のファンをつくり、LTVを高めよう
社会の情報化や価値観の多様化により、顧客との関係構築はますます重要になりました。今は顧客対応を少し間違えるだけで、企業としての信用失墜に直結しかねない時代です。
裏を返せば、顧客と良い関係を築ければ、それだけで利益が上がる時代ともいえます。企業やブランドに共感できるか否かで商品・サービスを選ぶ人は多いですし、何かを購入したり契約したりする前に、口コミサイトをチェックするのは今や当たり前です。
このような時代の変化を追い風にできるよう、最低でもCRMは導入し、徹底活用しましょう。
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